Ești de o oră la standul de informații, ai ecusonul prins strâmb și o cană de cafea deja rece. Un domn cu un dosar sub braț se oprește în fața ta și întreabă unde se ține prezentarea de la ora unsprezece. Nu ai nicio idee. Nu ai citit programul, iar cel care ți l-a explicat dimineață vorbea repede. În clipa aceea, voluntarul pare să aibă două variante: să improvizeze sau să-și ceară scuze. Există însă o a treia, mult mai bună, iar ea se învață pas cu pas, fără să schimbi nimic din felul tău de a fi.
Pasul unu: afli ce ți se cere, nu ce ți-ar plăcea să știi
Cele mai multe stângăcii apar din dorința de a fi util cu orice preț. Un voluntar bine intenționat vrea să răspundă la absolut toate întrebările, dar rolul lui este mai mic și mai clar. Să îndrume, să informeze despre lucrurile stabilite și să știe pe cine să cheme atunci când nu știe.
Înainte de începutul evenimentului, cere organizatorului o listă scurtă. Cine este responsabilul pentru fiecare zonă? Unde se află intrările, toaletele, cloakroom-ul, zona de presă? La ce oră se desfășoară fiecare activitate? Nu trebuie să memorezi nimic în detaliu, ajunge să ai o foaie pliată în buzunar.
Pune întrebarea fără jenă. Organizatorii preferă mult un voluntar care întreabă de trei ori decât unul care trimite lumea în direcția greșită. Un răspuns clar dimineața economisește zeci de minute de confuzie în timpul zilei.
Dacă ai ocazia, încearcă un mic tur al locului. Parcurge traseul vizitatorului de la intrare până la sala principală, notează reperele, numără treptele, observă unde se formează cozi. Zece minute de mers fac mai mult decât o oră de prezentare în sala de ședințe.
Ajută și să-ți dai seama cu ce fel de public vei lucra. La un eveniment de business vin oameni grăbiți, cu întâlniri legate una de alta, care vor o direcție rapidă și un ton politicos. La un eveniment de cartier vin familii, copii, bunici, iar întrebările sunt mai relaxate, cu poveste cu tot. Același voluntar poate fi util în ambele situații, dacă își ajustează ritmul, nu personalitatea.
Un alt lucru pe care îl aflii din timp este cine ia decizii dacă apare o problemă. Dacă se strică microfonul, dacă se aglomerează intrarea, dacă un invitat nu își găsește locul rezervat, voluntarul nu trebuie să rezolve singur. Trebuie să știe cui să dea un semn și cât de repede. Această claritate îți scoate o mare greutate din cap.
Pasul doi: construiești un răspuns în trei părți
Atunci când cineva te întreabă, formula cea mai simplă are trei elemente: ce știi, ce nu știi și ce faci mai departe. Spui, de exemplu, că prezentarea e în sala principală, că nu ești sigur la ce oră începe exact și că verifici imediat pe programul afișat. Vizitatorul primește informație și vede că te preocupă.
Tonul contează mai mult decât crezi. Un zâmbet scurt, o privire directă și o frază fără ocolișuri te fac credibil, chiar dacă ai de recunoscut o necunoaștere. Oamenii nu așteaptă de la voluntari un răspuns universal, ci un om atent, politicos și disponibil.
Evită cuvintele care induc incertitudine inutilă, cum ar fi poate sau cred că. Dacă nu ești sigur, spune asta o singură dată, apoi caută confirmarea. Dacă știi, spune răspicat. Diferența se aude imediat.
Nu inventa niciodată. Un voluntar care trimite pe cineva într-o sală greșită pierde încrederea oamenilor pentru tot restul zilei, iar vizitatorul pierde un sfert de oră. Pe de altă parte, sintagma pot să aflu pentru dumneavoastră nu a costat pe nimeni nimic.
Exersează răspunsurile cu voce tare, cu un coleg sau cu oglinda. Pare ciudat, dar o întrebare banală, precum unde se găsește garderoba, capătă răspunsuri mult mai limpezi după două repetiții. Și te scutește de acel moment în care, cu oamenii în față, mintea se golește brusc.
Gândește-te și la limbajul trupului. Dacă stai cu brațele încrucișate și cu privirea în telefon, nimeni nu îndrăznește să te întrebe nimic. Dacă stai relaxat, cu fața spre intrare, oamenii vin singuri. E o diferență subtilă, dar vizitatorii o simt din prima secundă.
Pasul trei: ai la îndemână trei lucruri
Primul lucru este programul, tipărit sau salvat în telefon, la o singură atingere distanță. Al doilea este numele și numărul unei persoane de contact din echipa de organizare, cineva care răspunde repede. Al treilea este un loc unde poți îndruma oamenii cu întrebări complicate, de obicei standul central sau coordonatorul de zonă.
Cu aceste trei instrumente, orice întrebare capătă un traseu. Dacă se referă la orar, te uiți în program. Dacă se referă la ceva neprevăzut, suni sau trimiți un mesaj. Dacă e o chestiune sensibilă, o reclamație sau un incident, o preia cineva responsabil.
Foarte utilă este și o formulă de siguranță, o frază pregătită dinainte: permiteți-mi să verific și vă răspund într-un minut. O ai mereu în buzunar și nu te lasă niciodată la greu. Cu ea, scapi de panică și câștigi timp.
Merită să ai și un obicei mic: după ce ai ajutat pe cineva, notează în caiet întrebarea. Dacă a fost pusă de trei ori, probabil că mai vor veni încă zece. Poți anunța coordonatorul, iar acesta va putea afișa un panou sau o săgeată care rezolvă problema.
Dacă vrei să înțelegi mai bine contextul în care se desfășoară astfel de evenimente, merită să parcurgi din când în când materialele din zona de afaceri, unde apar adesea anunțuri și reportaje despre târguri, conferințe și companii. Un voluntar care are idee despre lumea afacerilor se simte mai în largul lui printre standuri, iar vizitatorii îl simt.
Pasul patru: ce faci când subiectul te depășește
Evenimentele mari adună oameni din domenii foarte diferite. Un voluntar poate primi, în aceeași oră, o întrebare despre parcare, una despre un invitat și una despre un subiect tehnic. La unul ca ENERGY EXPO, anunțat pentru 24–26 septembrie la ROMAERO, programul reunește firme și specialiști, iar voluntarul nu are cum să stăpânească toate temele. Detaliile pot fi citite în prezentarea evenimentului, aici.
Nu e nevoie să știi tot. E suficient să înțelegi structura: cine organizează, unde se află standurile, cine răspunde la întrebările de specialitate. Pe un subiect care te depășește, îndrumi persoana spre cel mai apropiat reprezentant al firmei sau spre organizatori.
Poți chiar să faci din limitare un avantaj. A spune că subiectul e dincolo de rolul tău, dar că îl poți conduce pe vizitator la omul potrivit, transmite onestitate. De multe ori, oamenii apreciază mai mult un voluntar sincer decât unul care vorbește mult și spune puțin.
Chiar și așa, o seară de lectură înainte de eveniment ajută: citești numele firmelor participante, te uiți la domeniile lor și îți faci o idee despre ce vor întreba oamenii. Nu înveți totul pe de rost, ci doar îți antrenezi urechea pentru cuvintele care vor reveni în conversații toată ziua.
Pasul cinci: îți păstrezi energia fără să-ți schimbi felul de a fi
Mulți voluntari obosesc nu din cauza muncii, ci a grijii de a părea perfecți. Se forțează să zâmbească neîntrerupt, să fie mereu energici, să nu stea nici o clipă jos. După patru ore, sunt epuizați și, ironic, mai puțin amabili decât la început.
Soluția este una modestă: alternezi. Cinci minute de pauză la fiecare oră, un pahar cu apă, un schimb de locuri cu un coleg. Nu trebuie să te transformi într-o persoană extrovertită dacă nu ești. Un voluntar liniștit, atent și politicos este la fel de valoros ca unul vorbăreț.
Poți să te sprijini și pe colegi. Dacă ai o întrebare grea, o treci unui coleg mai experimentat, iar la rândul tău ajuți când e vorba de ceva ce ști. Echipa funcționează ca un sistem de vase comunicante, în care informația circulă fără să se piardă.
Iar seara, înainte să pleci, notează două lucruri: ce a mers bine și ce ai face altfel. Două rânduri sunt suficiente. La următorul eveniment, vei porni dintr-un loc mai sigur.
Ce rămâne după eveniment
Voluntariatul nu se măsoară în numărul de întrebări la care ai răspuns, ci în felul în care oamenii au plecat din locul respectiv. Un vizitator care a găsit repede ce căuta, un invitat care a fost îndrumat politicos, un coleg care a primit ajutor la timp: toate sunt rezultate pe care nu le trece nimeni într-un raport, dar pe care le simte toată lumea.
Dacă te întreabă cineva cum a fost, probabil vei povesti despre momentele amuzante, despre cafeaua rece și despre ecusonul prins strâmb. Dar vei ține minte, mai ales, cum te-ai simțit atunci când ai putut să ajuți pe cineva fără să te prefaci.
Data viitoare, înainte să înceapă totul, cere programul, întreabă de persoana de contact și pregătește fraza care te scoate din încurcătură. Sunt trei gesturi mici, iar ele schimbă tot ce urmează.
